Consumidor poderá rescindir contrato pela web, sem ligar para call center; veja outras regras que entram em vigor
A partir desta terça-feira (8) os consumidores poderão
cancelar assinaturas
de TV, telefone e internet sem
precisar ligar para a central de atendimento – ou, pelo menos, sem precisar
convencer um atendente.
As operadoras desses serviços deverão oferecer a
possibilidade de cancelamento automático em seus sites e, nas centrais de
atendimento telefônico, por meio de uma opção que precise apenas ser digitada.
Caso o consumidor prefira falar com um atendente, esse terá de cancelar o
serviço no momento do pedido
De acordo com as novas regras, divulgadas pela Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) em fevereiro, o contrato deverá ser
rescindido em no máximo dois dias úteis.
Também na terça-feira (8) começam a valer outras cinco
regras estabelecidas pela agência reguladora para esses serviços. Veja quais
são elas:
Operadora terá de ligar de volta se ligação cair
- Operadora deve entrar em contato com o consumidor se
ligação cair
Caso a ligação do consumidor para a central de atendimento
caia, a operadora deverá ligar de volta. Se o retorno não for possível, ela
deve mandar uma mensagem de texto com o número do protocolo. As conversãs devem
ser gravadas e o consumidor pode solicitá-las em até seis meses.
- Operadora deve resolver problema com a conta em até 30
dias
Quando o consumidor questionar o valor de uma conta, a
operadora deve dar uma resposta em até 30 dias ou terá de corrigir a fatura
automaticamente. Caso o consumidor já tenha pago o valor questionado, tem
direito a receber a quantia em dobro. É possível questionar as faturas até três
anos após a emissão.
Cobranças erradas devem ser resolvidas em até 30 dias
- Crédito de celular pré-pago tem validade mínima de 30 dias
Todo crédito de celular deve ter validade mínima de 30 dias
e o consumidor deve ser avisado pouco antes de o prazo expirar. As operadoras
também devem oferecer opções com validade de 90 e 180 dias, inclusive nas
recargas em supermercados e outros locais fora da loja própria.
- Promoção vale para todos, inclusive assinantes
Quem já é assinante pode se beneficiar das promoções feitas
pelas operadoras. Atualmente, muitas limitam essas ofertas a quem não é
cliente. O consumidor deve ficar atento a uma eventual multa por mudança de
plano.
Cliente terá de ser tratado igual a não-cliente
- Operadora deve explicar melhor os contratosAs operadoras
tem de deixar claro, por exemplo, se um valor inicial é ou não promoção e, caso
seja, quando sobe e para quanto.
- Fim da cobrança antecipada
Os consumidores só podem ser cobrados por um serviço após
utilizá-lo. Hoje, algumas operadoras fazem cobrança antecipada de serviços que
serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que cancelar o
serviço no meio de um mês só pagará ovalor proporcional.
Além dessas cinco mudanças, em março de 2015 entram em vigor
outras duas normas:
- Faturas antigas, contratos e histórico têm de ficar
disponíveis na internet
As operadoras terão de disponibilizar em seus sites os
contratos, as faturas de até seis meses atrás e o histórico de utilização de
cada cliente, que poderá acessar e baixar as informações mediante uso de senha.
Caso o consumidor rescinda o contrato, os dados poderão ser acessados até seis
meses depois.
Gravações de atendimento e protocolos estarão disponíveis na
internet
As operadoras também deverão disponibilizar em seus sites o
histórico de demandas de cada consumidor nos últimos seis meses. O consumidor
poderá solicitar as gravações de atendimentos feitos via central telefônica.
Caso o contrato seja rescindido, os dados poderão ser acessados até seis meses
depois.
Preços deverão ser apresentados de forma padronizada
Todas as operadoras terão de disponibilizar, de forma
padronizada, os preços de seus serviços e as condições de oferta. O objetivo é
facilitar a comparação de preços por parte do consumidor
Por fim, em setembro de 2015 as operadoras terão de unificar
o atendimento no caso decombos: ou seja, o consumidor poderá resolver questões
relativas a quaisquer dos serviços do pacote em uma única central de
atendimento.
O regulamento dos direitos do consumidor de serviços de
telecomunicação pode
ser consultado no site da Anatel.
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