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segunda-feira, 7 de julho de 2014

Consumidor poderá rescindir contrato pela web, sem ligar para call center; veja outras regras que entram em vigor

A partir desta terça-feira (8) os consumidores poderão cancelar assinaturas de TV, telefone e internet sem precisar ligar para a central de atendimento – ou, pelo menos, sem precisar convencer um atendente.
As operadoras desses serviços deverão oferecer a possibilidade de cancelamento automático em seus sites e, nas centrais de atendimento telefônico, por meio de uma opção que precise apenas ser digitada. Caso o consumidor prefira falar com um atendente, esse terá de cancelar o serviço no momento do pedido   
De acordo com as novas regras, divulgadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em fevereiro, o contrato deverá ser rescindido em no máximo dois dias úteis.
Também na terça-feira (8) começam a valer outras cinco regras estabelecidas pela agência reguladora para esses serviços. Veja quais são elas:  
Operadora terá de ligar de volta se ligação cair
- Operadora deve entrar em contato com o consumidor se ligação cair
Caso a ligação do consumidor para a central de atendimento caia, a operadora deverá ligar de volta. Se o retorno não for possível, ela deve mandar uma mensagem de texto com o número do protocolo. As conversãs devem ser gravadas e o consumidor pode solicitá-las em até seis meses.   
- Operadora deve resolver problema com a conta em até 30 dias
Quando o consumidor questionar o valor de uma conta, a operadora deve dar uma resposta em até 30 dias ou terá de corrigir a fatura automaticamente. Caso o consumidor já tenha pago o valor questionado, tem direito a receber a quantia em dobro. É possível questionar as faturas até três anos após a emissão.
Cobranças erradas devem ser resolvidas em até 30 dias       
- Crédito de celular pré-pago tem validade mínima de 30 dias
Todo crédito de celular deve ter validade mínima de 30 dias e o consumidor deve ser avisado pouco antes de o prazo expirar. As operadoras também devem oferecer opções com validade de 90 e 180 dias, inclusive nas recargas em supermercados e outros locais fora da loja própria.
- Promoção vale para todos, inclusive assinantes
Quem já é assinante pode se beneficiar das promoções feitas pelas operadoras. Atualmente, muitas limitam essas ofertas a quem não é cliente. O consumidor deve ficar atento a uma eventual multa por mudança de plano.
Cliente terá de ser tratado igual a não-cliente
             
- Operadora deve explicar melhor os contratosAs operadoras tem de deixar claro, por exemplo, se um valor inicial é ou não promoção e, caso seja, quando sobe e para quanto.
- Fim da cobrança antecipada
Os consumidores só podem ser cobrados por um serviço após utilizá-lo. Hoje, algumas operadoras fazem cobrança antecipada de serviços que serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que cancelar o serviço no meio de um mês só pagará ovalor proporcional.
Além dessas cinco mudanças, em março de 2015 entram em vigor outras duas normas:
- Faturas antigas, contratos e histórico têm de ficar disponíveis na internet
As operadoras terão de disponibilizar em seus sites os contratos, as faturas de até seis meses atrás e o histórico de utilização de cada cliente, que poderá acessar e baixar as informações mediante uso de senha. Caso o consumidor rescinda o contrato, os dados poderão ser acessados até seis meses depois.
Gravações de atendimento e protocolos estarão disponíveis na internet
As operadoras também deverão disponibilizar em seus sites o histórico de demandas de cada consumidor nos últimos seis meses. O consumidor poderá solicitar as gravações de atendimentos feitos via central telefônica. Caso o contrato seja rescindido, os dados poderão ser acessados até seis meses depois.
Preços deverão ser apresentados de forma padronizada
Todas as operadoras terão de disponibilizar, de forma padronizada, os preços de seus serviços e as condições de oferta. O objetivo é facilitar a comparação de preços por parte do consumidor
Por fim, em setembro de 2015 as operadoras terão de unificar o atendimento no caso decombos: ou seja, o consumidor poderá resolver questões relativas a quaisquer dos serviços do pacote em uma única central de atendimento.

O regulamento dos direitos do consumidor de serviços de telecomunicação pode ser consultado no site da Anatel.
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